Le travail de recherche utilisateur consiste à comprendre et se soucier des expériences vécues par des personnes dans un contexte déterminé. Ce temps de recherche est bien trop souvent minimisé là où il permet bien souvent un impact positif dans la ou les stratégies d’une structure (cf : “En 2017, 81% des industries américaines affirment qu’elle sont devenues plus efficaces après avoir activé la recherche UX.” La source est le premier lien en bas de page). Le business mais aussi le sens peut être impacté positivement grâce aux découvertes analysées et retranscrites par les chercheurs UX. C’est une première étape essentielle pour prendre du recul et faire preuve d’écoute.

La démarche nécessite une curiosité accrue mais aussi et surtout, éviter les préjugés. Un mode d’exploration se met en place, l’inattendu devient le mot d’ordre des chercheurs UX. À l’inverse du journalisme, il est important d’éviter une prise de position politique à cette étape. Seule l’analyse des expériences humaines vécues et à venir dans un contexte est l’essence même de la démarche.

Afin de dépasser les hypothèses dans la conception d’un service ou d’un produit, le chercheur UX va établir un état des lieux général et activer les méthodes appropriées pour découvrir de l’information précieuse en deux étapes :

1. Obtenir l’ensemble de la documentation existante sur le sujet

L'obtenir directement par la structure ou sur le web, s’y plonger afin de comprendre le cadre.

2. Organiser des rencontres avec un ensemble d’acteurs sélectionnés selon sa recherche.

Il existe de nombreuses méthodes afin d’obtenir des informations quantitatives et qualitatives. Celle que je préfère c’est l’interview. De l’utilisateur au patron, chaque personne, dans son individualité est une source extraordinaire d’informations, à nous de bien les choisir. Dans un premier temps, misez davantage sur un panel élevé de contact car les réponses peuvent être aléatoires (conseil : une moyenne de 2 réponses pour 5 envoies de mail). Il est possible de demander directement aux actrices.teurs concernés à l’aide d’outil simplifié tel que Linkedin. Le terrain de jeu est immense et l’accessibilité toujours présente.

Mais quelle place pour notre esprit d’enfant qui sommeil me direz-vous ? À cette étape de découverte précisément, à travers la rencontre, la discussion. L’outil numéro un du chercheur est finalement une évolution de “l'âge des pourquoi” vécut lors de nos jeunes années. On appelle cela “Le QQOQCCP” (Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Combien,Pourquoi), aller encore une fois, le QQOQCCP. À la fois neutre et curieux, laissez-vous cette liberté de questionner, creuser pour comprendre les choses en toute humilité. Une fois en face de la personne à interroger, soyez reconnaissant et à l’écoute vis-à-vis de ce qu’elle a à vous raconter.

Il m’arrive également de prévoir des « coloriages pour grands » autrement appelé “template” lors des interviews si la complexité de la discussion nécessitent une visualisation simple des étapes d’une expérience. Préparer-la en amont et remplissez-là avec la personne interrogée et n’hésitez-pas à la stopper si une information vous échappe de quelque manière.

Enfin, votre approche trouve un juste équilibre d’abord dans la légèreté, pour accroître la détente de vos interlocuteurs et obtenir de l’information, puis, dans le sérieux de vos réactions. En effet vos relances sont importantes, n’oubliez-pas de parler du fond, nous sommes en exploration à cette étape, vous cherchez à comprendre le point de vue de vos interrogés pour devenir leur porte-parole : Histoires, expériences, vécus, émotions, difficultés, tous les détails sont essentiels.

Merci !