Tandis que le commun des mortels parle de tests utilisateurs, les puristes préfèrent employer l’expression tests d’utilisabilité car il n’est pas question de juger le participant en tant que personne mais plutôt d’évaluer la façon dont il interagit avec un produit ou un service.

Mais concrètement, quelle différence entre les deux tournures ? Si l’on cherche sur le plus célèbre des moteurs de recherche, la distinction provient avant tout du nombre de résultats : de l’ordre du million pour la première, 136 fois moins pour la seconde. Puis, lorsque l’on s'intéresse à la définition, le principe est identique. Faire des tests utilisateurs/d’utilisabilité permet :

• de savoir si l’utilisateur est capable de réaliser des tâches définies avec succès
• déterminer le temps de complétion, c’est à dire la durée nécessaire pour effectuer une tâche
• estimer la satisfaction des utilisateurs
• identifier les changements nécessaires à l’augmentation de l’efficacité de l’utilisateur et de sa satisfaction
• analyser les performances du produit ou service de façon objective grâce à des métriques précises

Ok, c’est bien sympathique tout ça mais d’un point de vue business ça apporte quoi ? Quels sont les avantages ?

1. Un client heureux est le meilleur des commercial

Les gens ont toujours un but lorsqu’ils achètent puis utilisent un produit ou service. Ils veulent réaliser quelque chose, il y a une raison derrière le produit. Si le produit facilite l’atteinte de leur objectif, ils vont l’aimer, continuer à l’utiliser et surtout le recommander à leur entourage.

En calculant le taux de succès sur les tâches principales ou encore le taux de satisfaction, nous pouvons identifier les points de frictions et proposons des solutions concrètes pour améliorer la satisfaction utilisateur et, par effet papillon, augmenter le ROI (retour sur investissement).

2. Une roadmap sur mesure

Plutôt que de faire des hypothèses sur ce que nous pensons qu’il soit utile, fonctionnel et agréable pour l’utilisateur (nous ne sommes pas l’utilisateur final et nous avons parfois bien des surprises en tests !), nous avons besoin de savoir qui il est. Quelles sont ses aspirations ? Pourquoi a-t-il besoin de telle fonction ? Que cherche-t-il à accomplir ? Nous devons comprendre les besoins de l’utilisateur, ses comportements et ses motivations. On parle alors de Conception Centrée Utilisateur.

Les tests nous permettent une immersion dans la vie des utilisateurs, les vrais, ceux qui vont réellement utiliser un produit ou service. Nous récoltons alors un nectar précieux : l’avis client, les réactions brutes de l’utilisateur face à une situation précise, les feedbacks sur le produit, etc. Après quelques sessions de passation nous avons la possibilité non seulement de valider une idée ou un prototype, mais aussi d’élaborer et prioriser les évolutions du produit. La roadmap, c’est à dire la feuille de route stratégique, est construite en adéquation. Les objectifs des utilisateurs et les objectifs business sont ainsi alignés.

3. Un cadre objectif pour faciliter les prises de décisions

Souvent les prises de décisions sont influencées par la personne qui a le plus de pouvoir dans l’entreprise, qui est la plus charismatique ou encore qui possède le plus de facilités à l’oral. Les “je pense” pilotent alors la ligne de conduite produit, sans être toujours justifiés d’un point de vu utilisateur.

Les faits ont plus de poids que les opinions. Ils permettent de prendre du recul, de gagner en objectivité et d’avoir des exemples concrets sur lesquels s’appuyer afin de prendre les meilleures décisions. En mettant en lumière les blocages utilisateur, les tests d’utilisabilité révèlent des faits, des anomalies d’utilisation. Ils apportent donc du poids dans les prises de décisions concernant le produit et la conception. En effet, quoi de plus difficile pour un responsable produit ou un concepteur que de voir un client lutter dans l’usage de son produit ou service ?

4. Gain de temps et d’argent

On entend souvent dire que les tests d’utilisabilité/utilisateurs demandent du temps et coûtent chers. Comprendre les utilisateurs a effectivement un coût si l’on veut le faire sérieusement et avec des personnes compétentes et consciencieuses. Mais qu’en est-il de la valeur ajouté ?

• Les tests détectent des blocages d’utilisation ou de conception. S’ils sont captés suffisamment tôt dans le processus, il est tout à fait possible d’éviter un double développement. Il est plus simple et moins cher de définir en amont les règles d’utilisation et besoins techniques à mettre en place, plutôt que de découvrir un problème en cours de développement et devoir refondre l’architecture.
• Par la rencontre avec l’utilisateur final, il est possible d’obtenir des propositions business pour l’équipe marketing, ou encore des pistes d'itération pour les designers.
• Le support client demande également moins de ressources, puisque le produit est pensé et adapté spécialement pour le client et facilite son usage. De même, grâce à la conception centrée utilisateur, le client est impliqué. Il va suivre l’avancée du projet de près, pourquoi pas devenir beta testeur, puis client précurseur. Par expérience, combien de participants aux tests nous ont demandé de les tenir informé de la sortie d’un produit ? (Beaucoup). Progressivement et sans efforts commercial à déployer, c’est toute une communauté d’utilisateurs qui se construit.

Au final, on voit bien que les tests utilisateurs amènent un gain de temps pour toute l’équipe produit ou service mais aussi une réduction des coûts à moyen et long terme.

Pas encore convaincu ? Voici quelques informations qui peuvent aider :

• La principale justification pour l’échec d’un projet est le manque d’acceptation et d’adoption des utilisateurs (72%, contre 16% fonctionnalités du produit). NeoChange, Sandhill and the TSIA, 2009
• Une bonne expérience utilisateur peut fortement jouer sur le NPS (Net Promoter Score, c’est à dire la propension à recommander un produit). MeasuringU, 2010
• “Lorsqu’un logiciel est déployé sur le terrain, la réparation d’une erreur peut coûter 100 fois plus cher qu’en phase développement”. IEEE, 2005
• Même les plus grandes entreprises interrogent leurs utilisateurs. Google n’hésite pas à construire des programmes de recherches utilisateurs, Amazon et Netflix sont les spécialistes de l’a/b testing, tandis qu’Airbnb ne serait sans doute pas devenue ce qu’elle est aujourd’hui sans être à l’écoute des ses utilisateurs.